Wie überall steigen auch in der Energiebranche die Kontaktanfragen durch regelmäßige Preisanpassungen, Fragen zu Rechnungen oder zu erneuerbaren Energien.
Die Flut an Kundenanfragen nimmt zu; die Teams im Kundenservice haben oft große Schwierigkeiten, mit der Beantwortung von E-Mails, Chat-Nachrichten oder Nachrichten in den Sozialen Medien hinterherzukommen. Demensprechend erhalten die Agents Anfragen parallel über verschiedene Kanäle. Dadurch entsteht ein hoher Kategorisierungsbedarf und es muss vor allem auch priorisiert werden. Unter diesen Bedingungen noch exzellenten Service zu leisten und schnell und zufriedenstellend zu antworten ist nahezu unmöglich. Es besteht Handlungsbedarf, damit die Antwortprozesse sich nicht verlangsamen und ein großer Backlog verhindert werden kann.
Durch das Wissen, welche Automatisierungsmöglichkeiten es gibt, steigen gleichzeitig allerdings die Erwartung der Kund:innen an die Qualität des Kundenservice. Kurze Wartezeiten und auf sie zugeschnittene und individualisierte Antworten werden nicht nur gewünscht, sondern erwartet. Im Jahr 2021 konnten wir einen Kunden aus der Energiebranche für uns gewinnen, der genau mit dieser Herausforderung konfrontiert war. Ziel der Umsetzung war es zu diesem Zeitpunkt die komplette E-Mail-basierte Kommunikation soweit wie möglich zu automatisieren. Durch eine Automatisierung der textbasierten Kundenkommunikation sollten die Wartezeiten für Anfragende verringert werden, die Agent:innen entlastet sowie die Dauer bis zur fallabschließenden Bearbeitung auf ein Minimum reduziert werden; und zwar ohne qualitative Einbußen. Unser Kunde hatte den Wunsch, durch gezielte Automatisierung die Ressourcen im Service Center sinnvoller einsetzen, neu verteilen und bündeln zu können. Zum beauftragten Umfang gehörte neben der Analyse und Automatisierung der E-Mail-basierten Kommunikation ebenfalls die Automatisierung der telefonischen Kommunikation. Um diese wird es jedoch in einem weiteren Beitrag gehen. Die KI in den Mailbots übernimmt die Teil- und Vollautomatisierung verschiedener Vorgänge, wie z.B. die Selbstidentifikation der Kund:innen anhand von mindestens drei Kriterien, Erfassung des Zählerstands und Bankdatenänderungen. Des Weiteren gehörten zum Projektumfang die Implementierung des Aristech E-Mail-Servers, der die Verwertung der Daten übernimmt. Erfasst werden hier durch die KI-gestützten Tools von Aristech E-Mail-Adressen, Namen und Postadressen, Auftragsnummern, Zählerstandmitteilungswerte und Bankdatenänderungen. Ein konkretes Beispiel für eine fallabschließende Umsetzung in diesem Projekt ist die automatische Zählerstandserfassung per Mail. Das bedeutet, wenn eine Mail eingeht, in der eine Kundin ihren aktuellen Zählerstand durchgibt, erfolgt die komplette Bearbeitung durch den Bot: Identifikation, Validitätsprüfung von Zählernummer und Zählerstand, Eintrag der neuen Daten ins Back-End und die Benachrichtigung der Kundin über den erfolgten Prozess.
Seit dem Ende der Testphase laufen alle Systeme fehlerfrei und erleichtern die Kommunikation immens. Vom Erstkontakt über die Integration bis hin zum Projektabschluss konnten wir dem Auftraggebenden mit Kompetenz und Expertise zur Seite stehen. Die Projektlaufzeit bis zur finalen Umsetzung betrug hier acht Monate. Auch nach Projektabschluss stehen wir beratend zur Seite und unterstützen den Auftraggebenden bei Supportanfragen. So wie alle Komponenten der Aristech Dialog-Suite ist auch der Aristech E-Mail-Server intuitiv bedienbar und bietet viele Möglichkeiten, die Technologie flexibel an die Bedürfnisse des Auftraggebenden anzupassen. Somit ist die Technologie flexibel einsetzbar und anwendbar. Die Zählerstände können nun vollautomatisch und fallabschließend erfasst werden. Vollautomatische Prozesse wie dieser, die automatisierte Kategorisierung der E-Mails sowie der Einsatz von Voicebots bieten eine echte Arbeitserleichterung.
Abschließend lässt sich sagen, dass die Umsetzung des Mailbots in diesem Fall ein voller Erfolg war. Bereits in der Pilotphase erreichte der Mailbot eine höhere erfolgreiche Verarbeitungsquote als geschätzt und konnte das Unternehmen deutlich entlasten. Nach agiler Optimierung der Lösung ließ sich die Qualität auch unter erhöhter Last noch weiter steigern. Der Mailbot übernimmt nun die Klassifizierung und kann viele Standardanliegen fallabschließend bearbeiten. Deshalb können nun die Ressourcen sinnvoller verteilt werden. Statt Standardanfragen zu bearbeiten, können die Agent:innen ihre Zeit nun für individuelle Anliegen nutzen. Außerdem erreicht der Auftraggebende bereits im ersten Jahr eine deutliche Kostenersparnis. All das trägt zu einer deutlichen Qualitätssteigerung des Kundenservice bei.
Unser Ziel ist es, unseren Auftraggebenden eine herausragende Lösung anzubieten, die den Service verbessert, Kosten senkt und die Mitarbeitenden entlastet. Im beschriebenen Use Case erfolgt nun seit über zwei Jahren ein kontinuierlicher Ausbau der Lösung. Durch innovative Weiterentwicklung der Technologien sorgen wir dafür, dass der Service unserer Kund:innen auf einem Top-level bleibt und sie immer mit der besten Technologie versorgt sind.
