Guter Kundenservice ist gar nicht so einfach – das wissen wir alle!
Unternehmen streben je nach Branche eine Kundenzufriedenheitsrate von 80-90 % an. Das bedeutet, dass 80-90 % der Kund:innen mit dem Service zufrieden sind.
Guter Kundenservice ist jedoch nicht einfach – das wissen wir alle!
Hauptproblem ist hier die Zeit und die Menge an Anfragen. Anrufende hängen in Warteschleifen, bekommen sehr spät Antworten auf Ihre Anfragen… oder auch mal gar keine Reaktion.
Guter Kundenservice ist aber die Voraussetzung, um Kund:innen zufriedenzustellen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die 5 goldenen Regeln im Kundenservice
- Schnelle Reaktionszeit: Kund:innen erwarten mindestens eine Antwort innerhalb von 24 Stunden
- Freundliche und kompetente Beratung
- Lösungsorientierung: Die meisten Kund:innen erwarten eine 100 % auf sie zugeschnittene individuelle Beratung und vor allem Problemlösung
- Proaktive Kommunikation: Ihre Kund:innen erwarten, dass Sie ihnen engagiert und mit Elan zur Seite stehen.
- 24/7 Erreichbarkeit: Und alle diese Kriterien und noch viele mehr sollen am besten rund um die Uhr erfüllt sein.
Wenn man sich dies so anschaut, wird schnell deutlich, dass die Erwartungen allein durch menschlichen Betrieb unmöglich zu erfüllen sind.
Deshalb macht guten Kundenservice heutzutage insbesondere eines aus: moderne, zuverlässige Technologie, die an der richtigen Stelle eingesetzt wird. Digitalisierung im Kundenservice muss nicht Ersatz von Mitarbeitenden bedeuten, sondern Unterstützung! Ein Voicebot, der beispielsweise die Authentifizierung des Anrufenden übernimmt, bevor dieser an den nächsten freien Mitarbeitenden weitergeleitet wird, spart im Durchschnitt 1,5 Minuten Call-Zeit ein. Und das wiederum schont vor allem eines: Ihr Budget! Je nach Größe des Anrufaufkommen erzielen Sie bereits in den ersten Monaten den ROI und der Einsatz des Voicebots hat sich gelohnt.
Insgesamt ist guter Kundenservice entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da er die Kundenzufriedenheit steigert, Kundenloyalität fördert und positive Mundpropaganda erzeugt. Unternehmen, die in herausragenden Kundenservice investieren, haben in der Regel langfristigen Erfolg, da sie starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.