So revolutionieren Voicebots den Kundenservice!
Für alle Interessierten, die leider nicht an unserem Webinar teilnehmen konnte, haben wir hier einige wichtige Erkenntnisse aus unserem Webinar zusammengefasst.
Zunächst zu den Herausforderungen: Die Hauptprobleme für den Kundenservice bei großen Unternehmen, wie etwa der ADAC (Deutschlands größtem Automobilclub), sind das breite Themenspektrum, hohe Anforderungen an Daten- und IT-Sicherheit sowie eine hohe interne Weiterleitungsquote.
Hier sind die fünf wesentlichen Vorteile der Implementierung eines Voicebots im Kundenservice bei ähnlichen Herausforderungen:
Automatische Authentifizierung: Allein durch die Implementierung eines Authentifizierungsdienstes (über Name, Postleitzahl, Adresse und Kundennummer) können pro Interaktion etwa 45 Sekunden Arbeitszeit eines Mitarbeiters eingespart werden.
Präzise Intent-Erkennung: Der Bot erkennt die Bedürfnisse der Kunden und sorgt dafür, dass diese schnell den richtigen Ansprechpartner erreichen, indem sie zielgenau intern weitergeleitet werden.
Reduzierung interner Weiterleitungen: Der Bot minimiert die Notwendigkeit für mehrere interne Übergaben und verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). So wird die Arbeitslast der Mitarbeiter optimiert.
Fallabschließende Lösung: 100 % fallabschließende Bearbeitung von Standardanfragen durch den Bot.
Self-Services: Hier ist keine Mitarbeiterzeit erforderlich (z. B. bei Verlust einer Mitgliedskarte kann der Voicebot einen Link per SMS an den Kunden senden, über den dieser eine Ersatzkarte bestellen kann – 100 % Self-Service).
Ein überraschender Aspekt, der während des Interviews mit Patrick Reh aufkam, war, dass entgegen bestehender Zweifel an der Bereitschaft der Kunden, mit einem digitalen Agenten zu interagieren, die meisten Kunden gerne die Voicebot-Interaktion ausprobieren und mit ihrer Erfahrung zufrieden sind – insbesondere in Bezug auf die Self-Service-Optionen.
Happy Customer – Happy Customer Service 😊
